＜株式会社インチャージ 取締役 島田浩治様＞
——仕事の内容を教えて頂けますか？
経営全般をみており、主に店舗運営のマネジメントを総括しています。
現在店舗数は23店舗程で、年度内に25店舗体制を達成し、スタッフは100名を超える見込みです。
出店エリアは、1都3県（東京、神奈川、千葉、埼玉）となっています。
——店舗運営上の課題などありましたら教えてください。
出店強化をしていく中、遠隔で離れているメンバーを統率していく上で、リアルタイムにスタッフのスキルや店舗運営状況がどうなっているのかを把握する事が困難になりつつありました。
——TANRENを導入するきっかけは？
当社のグループ企業である、アルファインターナショナルの携帯ショップでも利用していたが、SmaPlaを別会社にて事業化するという構想が浮かび上がった時には、初段からTANRENを利用して、店舗およびスタッフのスキル把握は行っていく事を考えていました。それを営業担当の方に相談した際、まずは店舗のオペレーションの平準化を行うための見本動画を作成しよう。スマホの修理の見本も必要、新サービスや基本接客の見本も必要だと話が盛り上がっていきました。
——TANRENを導入する際に、弊害のようなものは無かったのですか？
現場のスタッフが、動画で撮影される事に慣れてなく、動画撮影に抵抗を示すスタッフもいました。しかし、売上を上げたい、接客をしてお客様に喜んで欲しいという気持ちはみんなあります。その中で、TANRENを強制でもやりながら、出来るスタッフのトークを学び、自分に自信が着いていく事で活用は浸透していきました。
——TANRENを導入されて効果があったと感じている事は何ですか？
強化したいサービスや、販売したいプロダクトの現状のスキルが直ぐに確認できるという点です。
店舗数が毎月増加していく中、マネージャーの管轄エリアも増え、店長の人数も増えていきます。
そこで属人的な教育が行われたり、教育方法に困る店長などが生まれがちなのですが、TANRENで他の店舗のやり方や、スキルを確認して、他店の好事例を直ぐに取り入れ改善にしていく流れが出来つつあります。
——TANRENが導入されて、マネージャーやスタッフの動きが変わったような事はありますか？
以前は、店舗に電話して、接客トークの確認などを行っていたが、今は実際の動画を共有して、その動画をお互いに見ながら、指導を行うことが出来るので指導の精度は上がってきてます。また、店舗に臨店する前に、課題の把握が出来る事で、店舗に行った際の指導内容や、コミュニケーションに幅と余裕が生まれました。「売れない」と悩んでいるスタッフが、自身の接客トークを可視化し、自身で俯瞰する事、また、それを元にマネージャーに精度の高い指導をして貰える事で自信をつけていく事が出来るようになってきています。
＜統括マネジャー 竹之下圭史様＞
——どんなお仕事をされてますか？
千葉エリアの5店舗を統括して、20名弱のエリアマネージャー、店長、スタッフと共に日々の店舗運営を行っています。
——お仕事の中で困っている事はありますか？
新店舗をオープンする度に、スタッフの接客スキル向上のトレーニングを行うのですが、管轄店舗が増えるにつれ、スキル差やトレーニングの量や質のバラツキ出てくるという点です。
——TANRENを導入されてどう変わりましたか？
若いスタッフが多いのですが、入社後。店舗配属した後は、TANRENの見本動画を見て、自身がトレーニングし、その動画を上司に見てもらい指導してもらう事で、一定水準の接客レベルまで引き上げる事が可能になりました。
——竹之下マネジャーの接客への拘りを教えてください。
接客は創造力が凄く重要だと思います。お客様との会話の中から、潜在ニーズを察知して、お客が感動を得られるような提案をする事です。但し、スタッフ全員がその創造力を兼ね備えているわけではなく、会社の中で集めているＮＧ集を元に、切り返しトークなどを開発し、事例をTANRENで全員に共有しています。その事例をみて、自分がトレーニングして自分流に昇華していき、更なる創造力がうまれてくると考えています。
——TANRENの実施効果はありましたか？
スタッフ間では、TANRENで課題が上がってくる製品は、重要な販売商材であるとの認識が着き始めており、そのトレーニングを行う事で、販売実績も伸びています。
——TANRENの定着に必要な要素は何ですか？
提出された動画を、マネージャーが評価やコメントバックをしてあげる事は重要視しています。
頑張って取り組んでも、誰も見なければ、頑張らなくなるという構図はありがちで、そこから組織力が低下していきます。評価やコメントもコミュニケーションの1つです。継続して行っていきたいですね。
＜SmaPlaイオンモール柏店 店長 磯野夏美様＞
——お仕事の内容を教えてください。
先ずはお客様が来店されたら、お客様ニーズをお聞きするようにしています。
後は、日々の売上を考えながら、お店のレイアウトを考えたり、商品の見せ方を考えたりしています。
——TANRENはどのように活用されていますか？
新しいサービス、商品が出た際には他店舗の接客トークを確認して、メンバーと練習を行ったりしています。またスマートフォンの修理業務を行う際には、修理の見本動画を参考にしたりします。最新機種の見本がアップされると直ぐに全店展開されるので非常に便利です。
——VMDチェックに利用されている企業様もありますが、SmaPla様で活用を試みたいと思われますか？
優良な店舗装飾やレイアウト、POPなどは直ぐに取り入れたいので、是非、やってみたいですね。
売上が高い店舗が、どんな工夫をしているのか、すごく気になりますので、各店舗の動画をチェックしたいと思います。
——編集後記
会社設立後に急速な店舗展開をされるインチャージ様は、規模の拡大に必要な人財育成にフォーカスされて日々経営を行っており、それが統括マネージャーや店長の方々からも感じられました。私共もその一翼を担える事に喜びを感じた取材でした。
